Loading...
международная академия парикмахерского искусства и эстетики

ТИПЫ АГРЕССИВНЫХ КЛИЕНТОВ

Назад
ТИПЫ АГРЕССИВНЫХ КЛИЕНТОВ
23.12.2016 Новости индустрии красоты
Люди, которые проявляют агрессивность, можно условно разделить на три типа, об этом говорится в книги доктора философии Джини Грехем Скотт «Конфликты, пути их преодоления», вышедшей на русском языке еще в 1991 году. Автор этой книги в свою очередь ссылается на типологию трудных клиентов, предложенную Робертом М. Бремсоном в ставшей к тому времени классической книге «Общение с трудными людьми». 

Автор вышеупомянутой типологии делит агрессивистов на три типа: 

тип «паровой каток» (или «шермановский танк»); 

тип «скрытый агрессор» (или «снайпер»); 

тип «разгневанный ребенок» (или «взрывной человек») 

В чем же особенности поведения трудных клиентов каждого из этих типов? Чтобы ответить на этот вопрос проанализируем характеристики агрессивистов трех типов, данные в книге Джини Грехем Скотт. 

Тип «паровой каток» (или «шермановский танк») 

Клиенты этого типа отличаются грубостью, наглостью и бесцеремонностью. Они убеждены, что весь мир крутится только вокруг них и все вокруг обязаны уступать им дорогу. Как правило, они ведут себя так потому, что нисколько не сомневаются в своей правоте и страстно желают навязать ее окружающим. 

Кстати сказать, очень часто они заблуждаются. Но свою правоту, тем не менее, они готовы отстаивать «с пеной у рта», потому что если «паровой каток» вбил себе что-то в голову, то он свято верит, что это правда. 

Есть, однако, среди таких агрессивистов и те, которые прячут глубоко внутри себя осознание своей неправоты. При этом, они ужасно боятся, что их неправота будет раскрыта. Для «шермановского танка» подрыв его имиджа – жуткая перспектива. 

Джини Грехем Скотт советует в общении с таким типом агрессивистов (при условии, что предмет конфликта не особенно важен для вас), лучше уклониться от конфликта или приспособиться. Самое рациональное – это уйти с дороги или уступить этому клиенту в малом, чтобы успокоить его. 

А вот, если вы не собираетесь уступать «шермановскому танку», то в таком случае сначала дайте ему «выпустить пар». После этого уверенно и с вежливостью английской королевы (или короля :)) выскажите свою точку зрения. Следует только помнить о важности для такого клиента чувства собственной правоты. Поэтому попытайтесь не ставить ее под сомнение. В противном случае, вы обязательно «нарветесь» на враждебную реакцию. 

Чтобы выполнить предложенное выше, вам необходимо представить себя в роли миротворца, который стоит над конфликтом. Ваше спокойствие способно подавить ярость «парового катка» и помочь ему справиться со своей агрессивностью. После этого можно будет найти компромиссный выход из конфликтной ситуации. 

Тип «скрытый агрессор» (или «снайпер») 

Желание человека, относящегося к этому типу агрессивистов, — причинять людям неприятности с помощью закулисных игр, пакостей и других скрытых проявлений агрессии. «Скрытый агрессор» полностью оправдывает свое поведение. Он уверен, что это кто-то другой поступил неправильно, а он якобы такой себе «тайный мститель» и восстанавливает справедливость. «Снайпер» ведет себя так потому, что не имеет достаточной власти, чтобы действовать открыто. 

Если вы не собираетесь уклоняться или терпеть козни такого человека, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем попытаться разобраться в скрытых причинах. Нужно дать понять такому агрессивисту, что вы выше этого. 

Для этого можно сказать что-то вроде: «Чего вы хотите этим добиться?» Если он начнет отрицать факты, убеждайте его доказательствами. При этом обязательно сохраняйте спокойствие, чтобы человек не подумал, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может вызвать открытую стычку. 

Если вы приведете еще несколько разоблачающих его фактов, то «скрытый агрессор» поймет, что маска с него сорвана. В этой ситуации он должен будет либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины такого поведения человека и найти решение проблемы. 

Тип «разгневанный ребенок» (или «взрывной человек») 

Если среди ваших клиентов есть человек, относящийся к этому типу, знайте, что он не является злым по своей природе. Он взрывается, как ребенок, у которого «забрали любимую игрушку». Клиент, который ведет себя как разгневанный ребенок, испуган и беспомощен, а всплеск эмоций – это его желание взять ситуацию под контроль. Джини Грехем Скотт в качестве примера приводит ситуацию, когда муж взрывается из-за ревности к жене, боясь ее потерять и утратить контроль. 

Что же должен делать мастер, если на него выплескивается агрессия «взорвавшегося» клиента? Прежде всего, необходимо дать ему накричаться, чтобы вышли его эмоции. Так можно избежать разрастания и усугубления конфликта. 

Вы не должны перебивать «разгневанного ребенка», а всем своим видом показывать, что вы слушаете его. Очень важно дать ему понять, что он имеет контроль над ситуацией. В этом случае, он может успокоиться 

После того, как такой клиент успокоится, лучше всего вести себя с ним, как с обычным, разумным человеком, как будто никакого взрыва с его стороны и не было. Тактично и доброжелательно обсудите с ним возникшую проблему. 

Очень часто в такой ситуации клиент может почувствовать смущение от своего «взрывного» поведения и даже попросить прощения. Вам лучше доброжелательно принять его извинения. 

А еще лучше — вообще перевести разговор на что-то другое, отвлечь внимание от случившегося. В этом случае «разгневанному ребенку» будет легче забыть об инциденте. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек станет спокойным и рассудительным. 
Назад

Возврат к списку

Яндекс.Метрика